Développer une relation durable entre la marque et sa clientèle afin de booster les ventes et d’améliorer son ROI, telle est l’ambition de nombreuses entreprises. Pour cette raison, la data fait aujourd’hui partie intégrante du paysage de l’entreprise. Mais une stratégie client réellement efficace suppose que les informations utilisées soient bien choisies et structurées. Le traitement et l’analyse des données ne peuvent donc se faire au hasard.
Avec Markaltis, découvrez comment mettre en place une stratégie efficace afin de proposer la bonne offre, au bon client et au bon moment.
Stratégie client, de quoi parle-t-on ?
En marketing, la stratégie client est une approche globale qui vise à attirer, satisfaire et fidéliser vos clients. Elle place donc ces derniers au cœur de vos décisions marketing et consiste à comprendre leurs besoins et attentes dans le but de leur proposer des offres pertinentes et de favoriser leur conversion et leur fidélisation.
Dans un contexte de forte concurrence, le consommateur tend en effet à se tourner vers la marque qui lui proposera les produits et services les plus adaptés à ses besoins. La personnalisation de vos offres est donc essentielle.
Avec l’avènement du Big Data, les données clients sont aujourd’hui devenues indissociables d’une telle stratégie. Elles fournissent des informations précises et précieuses permettant de cibler et ajuster toujours mieux vos actions marketing. Cette stratégie est déterminante dans la fidélisation de votre clientèle et l’amélioration continue de votre ROI (retour sur investissement).
Stratégie client : comprendre vos clients grâce à la data
Mais pour proposer des offres adaptées, encore faut-il saisir parfaitement les besoins et attentes de vos clients. Grâce à une analyse exploratoire et prédictive des données, le data marketing fournit justement une compréhension fine de leurs comportements, préférences et habitudes d’achat.
Il est ainsi possible de dégager des tendances qui faciliteront l’adaptation de vos actions marketing, mais également de faire une sélection pertinente de contacts auxquels pourront être adressées des offres personnalisées. La data favorise donc pleinement l’optimisation de votre stratégie client. Pour cela, on distingue essentiellement trois étapes.
La collecte et le traitement des données clients
La collecte des données clients est la première étape de votre stratégie client. Elle a pour objectif de fournir des informations précises afin que vous puissiez cibler le plus justement possible vos actions marketing et obteniez un meilleur ROI. Pour se faire, il est toutefois impératif que vous vous constituiez une base de données pertinente.
Les données clients proviennent en effet de différentes sources (sites web, réseaux sociaux, e-mails, enquêtes, questionnaires, etc.) et fournissent des informations éparses. Elles doivent donc être choisies en fonction de critères précis et des objectifs de votre entreprise, mais aussi triées, organisées et croisées de façon à les rendre interprétables et utilisables. Elles doivent également être régulièrement mises à jour, sans quoi elles ne seraient pas utiles.
La segmentation de base de données client
Les consommateurs ont par ailleurs leurs propres habitudes et n’ont pas nécessairement les mêmes attentes. Une fois collectées et structurées, les données clients doivent donc vous permettre de dégager des tendances qui favorisent l’adaptation et la personnalisation de vos offres et messages.
À partir des données recueillies (comportementales : données de navigation, transactions et historiques d’achat – sociodémographiques : âge, revenu, profession – etc.), c’est l’étape de segmentation qui vous permettra de définir des groupes de clients partageant des caractéristiques communes (besoins, comportements d’achat, âge, etc.).
Le scoring basé sur les données client
Le scoring multicritère est une technique prédictive basée sur un système de notation qui attribue un « score » à chaque client selon des critères bien précis (taux de réachat, d’attrition, de renouvellement d’abonnement, etc.). Il permet de classer vos clients et prospects en fonction de leur propension à répondre favorablement à une action marketing ou à effectuer un achat, par exemple.
Le scoring est donc essentiel pour évaluer la valeur de vos clients et affiner votre sélection de contacts afin de mieux cibler vos campagnes marketing. Il est utilisé à des fins de fidélisation, d’up-selling, de réactivation ou d’attrition, entre autres.
Stratégie client : la data au service de l’expérience client
Une stratégie client efficace doit placer le consommateur au cœur de ses actions et viser son entière satisfaction. La data permet de proposer à vos clients des produits et services qui correspondent parfaitement à leurs attentes. Leur offrant, par la même occasion, une expérience optimale et renforçant leur engagement et leur lien avec votre marque.
Personnaliser l’expérience client à l’aide de la data
Nous l’avons évoqué, la personnalisation de vos offres joue un rôle majeur dans la conversion et la fidélisation de vos clients et prospects. La data, à travers les techniques de segmentation et de scoring, notamment, vous permet d’adapter les offres aux attentes précises de vos groupes de clients cibles (recommandations, offres spéciales, etc.), mais aussi de faire des « prédictions » et d’anticiper leurs besoins en leur proposant un produit ou service avant même qu’ils ne le demandent.
En intégrant l’analyse des données dans votre stratégie client, vous offrez donc une expérience client optimale – complète, proactive et entièrement personnalisée. Ce qui contribue pleinement à renforcer sa satisfaction et son lien avec votre marque.
Suivre et analyser les indicateurs de performance
Le nombre de vues, de likes, de commentaires ou de partages ainsi que le taux d’ouvertures, de clics, de conversion entre autres sont autant de données qui vous indiquent quelles actions, quels messages fonctionnent ou ne fonctionnent pas. Ces indicateurs, que l’on nomme KPI (indicateurs clés de performance), permettent donc de mesurer l’efficacité de vos campagnes marketing et d’identifier les points d’amélioration.
Ils sont indissociables de votre stratégie client puisque ce sont eux qui vous permettent d’affiner et d’ajuster vos actions. Ils contribuent à améliorer toujours plus l’expérience client et à renforcer encore les chances de fidélisation.
Faire évoluer sa stratégie client grâce à la data
Le marché étant en constante évolution, le data marketing vous permet enfin d’ajuster votre stratégie client à ces évolutions. Grâce aux données fournies par les KPI et à la prise en compte de critères très précis, notamment, vous pouvez en effet identifier de nouvelles opportunités et prendre des décisions éclairées. La data est donc un véritable atout pour l’optimisation de vos campagnes marketing et leur adaptation aux besoins changeants des clients.
La data, l’allié de votre stratégie client
À l’ère du tout numérique, l’exploitation et l’analyse des données clients sont devenues essentielles : en prenant des décisions basées sur ces données, vous pouvez adapter votre offre à une clientèle spécifique et exigeante.
Toutefois, pour que votre stratégie client soit réellement efficace, il est indispensable d’analyser et remettre à jour votre base de données afin d’ajuster toujours mieux vos campagnes marketing et saisir de nouvelles opportunités.
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Spécialiste de la stratégie client, l’équipe Markaltis vous accompagne dans la mise en place de votre projet.
