Vous souhaitez développer votre business en mettant en place une stratégie d’acquisition ? Avant d’augmenter vos frais de communication de manière colossale (sans certitude de convertir), avez-vous pensé à mettre en place une stratégie de fidélisation ? Vous dépenserez ainsi jusqu’à 7 fois moins que si vous cherchez à recruter de nouveaux clients. Bien mieux, ces clients fidèles deviendront eux-mêmes des ambassadeurs de votre marque très persuasifs pour convaincre leur réseau.
Mais qu’est-ce au juste une stratégie de fidélisation ? Quels sont les avantages d’un client fidélisé ? Et quelle action de fidélisation mettre en place pour conserver sa clientèle ?
Découvrez avec Markaltis les actions de fidélisation à mettre en place pour fidéliser vos clients.
Qu’est-ce qu’une stratégie de fidélisation client ?
Touchant à la fois au concept marketing et à la relation client, une stratégie de fidélisation vise à créer une préférence auprès de ses clients pour sa marque, ou son entreprise, par rapport à celle de ses concurrents. Cette préférence repose sur un sentiment d’attachement, conscient ou non, à l’image et aux valeurs de l’entreprise, qui conduit le client à répéter un achat, à renouveler un abonnement… Ou plus simplement, à développer une relation durable, une relation de fidélité avec une entreprise. Adopter une stratégie de fidélisation efficiente est donc, de nos jours, un enjeu majeur pour retenir des consommateurs de plus en plus exigeants, et ainsi consolider son chiffre d’affaires. Loin de ne consister qu’en un programme de fidélité, une stratégie de fidélisation s’élabore à partir d’un plan d’actions personnalisé qui vise à instaurer une relation de confiance et de proximité avec le consommateur, avec comme pilier central la satisfaction client. Reste à découvrir tous les avantages de la fidélisation client et les différentes actions à mener pour profiter de ce levier de performance efficace et rentable.
Pourquoi mener des actions de fidélisation clients ?
Les atouts de la fidélisation de votre clientèle s’avèrent nombreux.
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Réduire les coûts marketing
Comme déjà évoqué, le premier avantage d’une stratégie de fidélisation consiste sans doute dans l’économie que cela représente. En effet, investir dans des actions de fidélisation clients coûte bien moins cher qu’une campagne de prospection classique.
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Augmenter votre C.A. et votre R.O.I.
Mais ce n’est pas tout ! Avec une stratégie de fidélisation, vous pouvez non seulement réduire les coûts marketing, mais aussi augmenter le ROI (Retour sur Investissement) de vos campagnes. En effet, il est plus simple de vendre à un client fidèle qu’à un nouveau. En plus, le panier moyen d’un client fidèle s’avère 10 à 20 % plus élevé que celui d’un client occasionnel. Par ailleurs, un client régulier peut stabiliser votre chiffre d’affaires par la fréquence de ses achats, plus conséquente qu’un nouveau client sur le long terme.
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Développer la notoriété de votre marque
En adoptant une stratégie de fidélisation efficace, vous renforcez votre relation-client. Vos meilleurs clients participent activement à la notoriété de votre marque. Car un client satisfait sera le meilleur ambassadeur de vos produits ou de vos services, de vos magasins, et donc de votre marque. Si vous avez pris le temps d’échanger avec lui, et de tisser un lien affectif, il parlera de vous dans son entourage et/ou sur les réseaux sociaux. Or, le bouche-à-oreille et la qualité des avis clients jouent, de nos jours, un rôle prescripteur essentiel dans un processus d’acquisition et de conversion. Avec l’engagement de ses clients fidèles, une entreprise parvient ainsi à toucher et à capter une nouvelle clientèle qui serait probablement restée insensible à des campagnes marketing traditionnelles. Votre image s’en trouve valorisée, ainsi que votre réputation en ligne.
Les 6 actions de fidélisation efficaces
Six actions de fidélisation majeures participent à une stratégie de marketing relationnel réussi. Zoom sur chacune d’entre elles.
1. Concevoir un S.A.V. de qualité
Correspondant à l’ensemble des services proposés aux clients suite à une vente, allant du dépannage aux prestations de conseils physiques ou en ligne, un SAV performant se révèle aujourd’hui indispensable pour offrir une vraie valeur ajoutée à une entreprise. Et encore plus essentiel avec la digitalisation de la relation client. Pour parvenir à relever le défi d’un service après-vente efficace, voici quelques éléments à mettre en œuvre :
Favoriser une expérience client fluide: apporter une réponse rapide, de qualité, avec un maximum de simplicité et de personnalisation
Diversifier ses points de contact avec les clients en adoptant une relation omnicanale via les différents médias : téléphone, mais aussi réseaux sociaux, site internet, chats…
Recourir aux nouvelles technologies qui permettent d’automatiser en partie votre SAV sur les requêtes récurrentes à faible valeur ajoutée afin de permettre à vos équipes de se consacrer pleinement aux problématiques plus exigeantes et à plus haute valeur ajoutée.
2. Écouter les clients via des enquêtes de satisfaction et toute autre solution
C’est la clé des entreprises à succès : la prise en compte des avis et des attentes des clients. Pour fidéliser les consommateurs, il faut les écouter et les comprendre. Et cette compréhension passe par différents canaux :
La mise en place de questionnaires de satisfaction, de sondages clients
L’analyse des témoignages et réclamations clients au service après-vente ou via le chatbot
La veille de commentaires et avis sur les réseaux sociaux, sur votre site Internet ou sur vos pages Google My Business…
Véritables pépites, ces données-clients recueillies sur l’expérience d’achat permettent alors d’améliorer votre offre, d’anticiper les évolutions de votre secteur d’activité et de contenter chaque client sur la durée.
3. Mettre en place un programme de fidélisation efficace
Mettre en place un programme de fidélisation est l’une des stratégies les plus utilisées dans la fidélisation client. Diverses opérations s’avèrent possibles, et plus ou moins pertinentes selon votre activité et la philosophie de votre marque :
Un système de points attribués selon la valeur de la commande
L’invitation à des événements privés (ventes privées, animations, lancement de produits…)
Le parrainage avec une contrepartie attribuée pour toute nouvelle adhésion d’un nouveau client…
4. Entretenir régulièrement la BDD clients
L’analyse du CRM, ou fichier client, permet de définir avec précision les clients à fidéliser. En effet, il s’avère délicat de réussir à fidéliser tout le monde. Aussi, il convient, à partir de sa base de données (BDD), de procéder à une segmentation client selon leur comportement d’achat. La méthode du scoring (de statistique prédictive à partir de vos data) facilite ainsi l’identification des 20 % de clients les plus « prometteurs » pour votre business, c’est-à-dire ceux qui consomment le plus et réalisent l’essentiel de votre chiffre d’affaires. L’objectif : à partir de l’analyse des performances de chaque événement et de l’analyse des profils des clients, rentabiliser vos campagnes marketing en réussissant à fidéliser les clients à fort potentiel.
5. Élaborer des campagnes marketing personnalisées
Toute action de fidélisation doit s’accompagner d’une stratégie marketing adaptée au profil client. L’idée : prolonger une expérience client de qualité avec votre marque même à distance. Pour ce faire, après avoir segmenté et ciblé les clients à fidéliser en priorité de votre fichier client, il convient :
De concevoir un contenu personnalisé pour l’ensemble de vos actions (recommandation de produit, e-mails, publicités…)
D’adapter la diffusion de vos messages sur les canaux les plus utilisés par vos cibles.
6. Rester en contact via une présence active sur les réseaux sociaux
Enfin, votre action de fidélisation passe également par les réseaux sociaux. En effet, l’animation de ceux-ci facilite la création d’un storytelling sur la marque. Rien de tel qu’un contenu engageant pour satisfaire votre clientèle et la transformer en communauté. Or, les clients satisfaits veulent des nouvelles de leurs marques préférées et sont prêts à s’investir pour elles : apporter leur témoignage, devenir ambassadeur de la marque… Et quoi de mieux pour votre image de marque. Retenir ses clients par une stratégie de fidélisation s’avère gagnant-gagnant : pour le consommateur ravi par son expérience-client et l’entreprise qui développe son business à moindres frais. Pour y parvenir, il convient néanmoins de s’entourer de professionnels, car l’élaboration d’un plan de fidélisation efficace ne s’improvise pas. Les experts de Markaltis vous accompagnent et conçoivent pour vous des actions de fidélisation sur mesure cohérentes, innovantes et rentables.
Confiez votre stratégie de fidélisation à des experts, et faites de vos clients vos nouveaux ambassadeurs.
