La multiplication des canaux digitaux a profondément modifié les habitudes de consommation, marquant ainsi l’apparition du marketing omnicanal. Car le consommateur ne se contente plus de flâner dans les boutiques pour effectuer un achat…
Il se renseigne, compare et consulte les avis sur son smartphone. Teste le produit en boutique, pour finalement l’acheter depuis son ordinateur. Les entreprises doivent donc adapter leur stratégie marketing afin de suivre le client tout au long de son parcours d’achat et l’atteindre à tout moment et en tout lieu.
Dans cet article, découvrez avec Markaltis pourquoi il est essentiel pour votre entreprise de mettre en place une stratégie marketing omnicanal et comment la déployer.
Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanale ?
Le consommateur utilise aujourd’hui différents canaux de distribution (sites web, boutiques physiques, catalogues, réseaux sociaux, sms, e-mailings…) et appareils (ordinateurs, mobiles, tablettes…) pour effectuer un achat. En assurant votre présence sur tous les canaux dont se sert le client, le marketing omnicanal favorise à la fois l’augmentation de son taux de conversion et sa fidélisation.
Marketing omnicanal : définition
Le marketing omnicanal consiste à connecter entre eux, de manière simultanée et cohérente, tous les canaux de marketing (distribution et communication) de votre entreprise, qu’ils soient physiques, numériques ou analogiques. Cette stratégie marketing prend en compte les nouveaux modes de consommation du client qui passe d’un canal à l’autre tout au long de son parcours d’achat. Elle vise à la fois à faciliter ce passage et à lui délivrer un message personnalisé, homogène et cohérent chaque fois qu’il entre en contact avec votre marque.
Quelle différence entre le multicanal et l’omnicanal ?
On dit d’une stratégie marketing qu’elle est multicanale lorsqu’elle s’appuie sur différents canaux de communication (on et off-line). À la différence du marketing omnicanal qui mobilise et connecte l’ensemble des canaux disponibles entre eux, celle-ci les alterne de manière indépendante. Une stratégie omnicanale envisage en effet le parcours client dans sa globalité : il s’agit ici d’harmoniser et fluidifier vos messages, mais aussi de multiplier les points de contact. Le consommateur peut ainsi interagir avec votre marque à chaque étape de son cycle d’achat et bénéficier d’une expérience complète, cohérente et personnalisée. Chaque point de contact devient donc une opportunité commerciale. Ce qui n’est pas le cas avec une stratégie multicanal.
5 conseils pour mettre en place une stratégie marketing omnicanale efficace
Alors, comment mettre en place une stratégie marketing omnicanal ? Lorsqu’un consommateur est dans un processus d’achat, c’est lui qui décide, et donc impose le lieu, le moment et le canal utilisé. Ce sont donc ses habitudes de consommation et ses préférences qui doivent déterminer vos choix (modes et outils de communication). En plaçant le consommateur au cœur de votre marketing omnicanal, vous pourrez maximiser l’impact de vos messages et ainsi lui offrir une expérience client positive. Voici nos cinq conseils pour vous aider à mettre en place une stratégie omnicanale efficace.
1. Collecter les données de vos clients
Afin d’optimiser votre ciblage marketing omnicanal, il est essentiel de connaître et comprendre finement vos clients. C’est là tout l’enjeu du Data Marketing. La data permet en effet aujourd’hui d’accéder à une mine d’informations précieuses. L’exploitation de ces données clients offre une compréhension fine de leur comportement, leurs préférences et leurs habitudes de consommation. Mais chaque consommateur a ses propres habitudes et n’a pas nécessairement les mêmes attentes. C’est pourquoi il est important d’avoir recours à la segmentation de vos bases de données. En constituant des groupes de clients aux besoins et aux comportements similaires, elle permet de dégager des tendances de consommation et favorise un ciblage pertinent.
2. Choisir les bons canaux de communication
Boutique, brochure, e-mailing, site Web, réseaux sociaux, ordinateur, smartphone… Nous l’avons dit, c’est le client qui choisit le canal de communication par lequel il va recevoir l’information que vous souhaitez lui communiquer. À vous donc d’être là où il souhaite vous trouver. Pour cela, il vous faut sélectionner les canaux de marketing les plus adaptés afin de communiquer avec votre clientèle efficacement. La collecte de données prend donc ici tout son sens puisque vous savez désormais quels sont les canaux les plus populaires auprès de vos « groupes » de clients.
3. Coordonner vos messages dans l’ensemble des canaux
Une expérience client optimale passe par un parcours d’achat homogène et cohérent. Qu’il effectue son achat en ligne ou en boutique, votre client doit pouvoir bénéficier de la même promotion, des mêmes tarifs et des mêmes informations. Si le format (vidéo, visuel et légende, tuto, articles…) doit être adapté à chaque canal, le contenu, l’offre ou le service se doit de rester le même sur tous les canaux. L’idée est de bâtir une image de marque solide et d’augmenter la satisfaction de vos clients en communiquant des messages qu’ils pourront identifier et comprendre facilement.
4. Privilégier les relations durables
Le marketing omnicanal a pour objectif de créer une expérience client fluide et cohérente sur tous les points de contact. Cela implique de placer le consommateur au cœur de la stratégie, en s’assurant qu’il bénéficie d’une expérience homogène, qu’il interagisse avec votre marque en ligne, en magasin ou via d’autres canaux. Pour entretenir des relations durables, il est essentiel de personnaliser cette expérience à chaque étape de l’interaction, par exemple en proposant un programme de fidélité ou VIP, ou en offrant des services et produits adaptés aux préférences de chaque client.
5. Analyser les performances
Enfin, il ne faut pas oublier d’analyser les performances de votre stratégie omnicanale de manière régulière afin d’améliorer toujours plus vos résultats. Une approche data-driven vous permet de générer des rapports analytiques complets et pertinents et vous offre une vue à 360° de chaque consommateur. L’analyse des données omnicanales vous indique en effet quels canaux sont performants ou non, quels messages fonctionnent ou ne fonctionnent pas. C’est notamment grâce au suivi des KPI (nombre de vue, de like, de commentaires, de partages en ce qui concerne les réseaux sociaux, ou encore taux d’ouvertures ou de clics et désabonnements pour l’e-mailing) que vous pourrez procéder aux ajustements nécessaires et tester de nouvelles actions.
Le marketing omnicanal, une stratégie gagnante
Adopter une stratégie marketing omnicanal est aujourd’hui le meilleur moyen de suivre vos clients tout au long de leur cycle d’achat, de maximiser la conversion des prospects et de fidéliser durablement. Celle-ci vous permet à la fois d’obtenir une vue à 360° sur ses habitudes de consommation, grâce à la collecte de données des différents canaux, et de lui offrir une expérience optimale avec votre marque. Il est donc impératif de placer l’expérience client au cœur de votre stratégie !
Vous cherchez une solution de marketing omnicanal efficace ? N’hésitez pas à contacter notre agence de stratégie marketing, Markaltis. Nous serons ravis de répondre à vos questions et découvrir votre projet et vos besoins.
